„W czym mogę pomóc?” czyli rzecz o standardach obsługi klienta

Dziś coraz częściej firmy zainteresowane są wprowadzaniem standardów obsługi klienta. To zainteresowanie wynika z faktu chęci zwiększania zysków. Era standaryzacji trwa i dotyczy m.in. wizualizacji, procedur i obsługi klienta. Ten ostatni aspekt najtrudniej sformalizować w ramy, gdyż dotyczy ludzi jako jednostek mających swoje przyzwyczajenia, indywidualne potrzeby i preferencje.
A wszystko po to, by rozwijać sprzedaż w myśl zasady: klienci nie lubią jak im się sprzedaje, ale uwielbiają kupować.
W centralach firm tworzone są dla sklepów detalicznych „pisemne biblie” określonych zwrotów, które wypada bądź nie wypada zastosować przy kliencie. Z jednej strony pojawia się tendencja do upraszczania przekazu, a z drugiej szuka się drogi najlepszego dotarcia do kupującego poprzez cykliczną eliminację słów i zwrotów. I nie chodzi tutaj o kwestię słuszności wprowadzania standardów, w naszym przypadku dotyczących obsługi klienta, gdyż zagadnienie to jest bardzo ważne dla wizerunku danej firmy. Chodzi tutaj raczej o kwestię jak go przełożyć na zindywidualizowaną rzeczywistość. To w jaki sposób księga standardów obsługi klienta zostanie zaadaptowana do realiów sklepu zależy tylko i wyłącznie od samego sprzedawcy. Pisemna forma standardu to zaledwie 30% sukcesu i brak jej elementów komunikacji niewerbalnej, która ma kluczowe znaczenie dla budowania relacji z klientem. Dowodzi tego m.in. badanie Alberta Mehrabiana według, którego przekaz w komunikacji międzyludzkiej oparty jest na trzech składowych: treść wypowiedzi, brzmienie głosu, komunikacja niewerbalna, gdzie procentowy rozkład sił wynosi odpowiednio 7, 38, 55. W tym kontekście warto się zastanowić chociażby nad eliminowaniem, niektórych wypowiedzi sprzedawców. Jako przykład można podać tendencję wśród firm do eliminowania zdania „W czym mogę Pani/Panu pomóc?” Zwrot ten został wyrzucony z języka sprzedawców ze względu na dwuznaczność i jest zastępowany innym np. „Czy czegoś konkretnego Pan/Pani szuka?” Swojego czasu pierwszy zwrot był powtarzany jak mantra a wokół tego pytania narastały żartobliwe historie sprzedawców dotyczące odpowiedzi klientów. W pewnym sensie może budzić złe skojarzenia ze względu na swoje pejoratywne znaczenie w akcentowaniu problemu, którego nie ma. Dziś słyszy się jednak dominację drugiego zwrotu wśród sprzedawców do poszukiwania „czegoś konkretnego” przez klienta. Zastanawia mnie tylko czas kiedy pojawią się nowe historie wśród sprzedawców a zwrot zostanie wyeliminowany i zastąpiony innym.
A być może tu nie chodzi o treść przekazu, którą poddaje się cyklicznie przez firmy w wątpliwość, a postawę samego pracownika w dziale sprzedaży. Być może, bo zapewne znajdą się zwolennicy i przeciwnicy tej teorii. Jednak bezsprzeczny pozostaje argument, że od umiejętności komunikowania sprzedawcy z klientem i wzbudzania emocji zależy umiejętność budowania relacji, a co za tym idzie również sprzedaży. To właśnie od umiejętności komunikacji i zaangażowania sprzedawcy w proces wdrażania standardów obsługi zależy jak będzie brzmieć każde jedno pytanie zadawane klientowi.